Negative oder unpassende Inhalte bei Google „Fragen und Antworten“ löschen lassen: So geht´s und das müssen Sie wissen! – Tipps vom Rechtsanwalt

Durch die Fragen und Antworten-Funktion, die Google bereitstellt, verfügen Nutzer über die Möglichkeit, direkt in dem jeweiligen My Business-Eintrag öffentlich Fragen zum Unternehmen zu stellen, die auch unmittelbar im Rahmen ebendieses Eintrags bei einer Googlesuche angezeigt werden. Die entsprechenden Antworten sind dann ebenso wie die Frage für alle Nutzer und Besucher der Seite sichtbar.

Eine der Besonderheiten dieser Funktion ist, dass sowohl die betreffenden Unternehmen als auch andere Nutzer auf die gestellten Fragen antworten können.

Indem die Fragen und Antworten sich wie gesehen ja unmittelbar unter dem Google My Business-Eintrag der Unternehmen befinden, können sie je nach Inhalt auch relevant für die Entscheidung potentieller Kunden, einen Betrieb zu kontaktieren oder doch nach einem anderen Ausschau zu halten, sein, und einen dahingehenden Einfluss ausüben. Vor diesem Hintergrund ist es für Unternehmen wichtig, auch diesen Teil ihrer Internetpräsenz stets im Blick zu halten und die Seite entsprechend zu pflegen.

Dazu gehört auf der einen Seite, möglichst zeitnah auf die gestellten Fragen zu antworten (Sie werden per E-Mail in Echtzeit benachrichtigt, wenn eine Frage auf ihrem Profil eingeht), um verifizieren zu können, dass die gegebene Antwort auch korrekt ist und dass diese eventuell weiterführende Hinweise enthält. Außerdem kann durch eine zügige und umfassende Beantwortung der Anliegen ein positiver Eindruck bei den Nutzern und potentiellen Kunden entstehen.

Auf der anderen Seite kann es erforderlich sein, gegen negative oder sonst unpassende Inhalte vorzugehen. Nutzt jemand die Frage-Antwort-Funktion für eine Rezension und bewertet im Zuge dessen Ihr Unternehmen, äußert sich jemand in beleidigender / unpassender Weise und dergleichen mehr, dann verfügen Sie über die Möglichkeit, diese Inhalte löschen zu lassen. In diesem Artikel möchten wir Ihnen zeigen, welche Inhalte Sie unter welchen Voraussetzungen löschen lassen können und all das, was Sie sonst noch zu diesem Thema wissen sollten.

Unzulässige Inhalte löschen lassen – Wie läuft das ab?

Wenn Sie uns mit der Löschung unzulässiger Fragen oder Antworten beauftragen, gestaltet sich das übliche anwaltliche Vorgehen in der Regel folgendermaßen:

Kostenlose Ersteinschätzung durch Rechtsanwalt Matthias Prinz
Zusenden der Fragen / Antworten - Wenn möglich mit einer kurzen Begründung, warum Sie diese für unzulässig halten
Einleiten des Löschverfahrens
Optional: Durchsetzen weiterer Ansprüche gegen den Verfasser

Fragen und Antworten sind grundsätzlich zulässig

Zunächst einmal sei an dieser Stelle klargestellt, dass Nutzer grundsätzlich dazu berechtigt sind, Fragen und Antworten im Rahmen der entsprechenden Einrichtung abzugeben. Äußerungen dieser Art sind grundrechtlich durch die Meinungs- und Kommunikationsfreiheit aus Art. 5 Abs. 1 GG geschützt. Wenn also jemand beispielsweise fragt, wann es wieder eine Rabattaktion bei Ihrem Unternehmen gibt und ein anderer Nutzer mit einem Verweis auf Ihre Webseite oder auch das entsprechende Datum antwortet, dann ist diese Kommunikation per se nicht nur unproblematisch, sondern eben auch absolut zulässig und mit der Rechtsordnung vereinbar.

In unserem Artikel zum Thema DocInsider-Bewertungen löschen lassen können Sie noch einmal in aller Ausführlichkeit nachlesen, welche Äußerungen zulässig sind, wie weit der Schutz der Meinungsfreiheit reichen kann und an Hand welcher Kriterien im Einzelnen entschieden wird, ob eine Frage / Antwort zulässig ist oder nicht. Zwar behandelt diese Seite Bewertungen auf DocInsider, die Wertungen der Meinungs- und Kommunikationsfreiheit bestehen aber unabhängig davon und können ohne Weiteres übertragen werden.

Die grundrechtlichen Freiheiten lassen natürlich nicht alle möglichen Inhalte zu; hier sind einige Grenzen zu beachten. Welche das sind und wann Sie einzelne Äußerungen angreifen können, erfahren Sie nun.

Welche Inhalte sind unzulässig?

Damit Sie nun also einzelne Fragen oder Antworten löschen lassen können, müssen diese logischerweise unzulässig sein. Das ist insbesondere in zwei Konstellationen der Fall:

Die Äußerung verstößt gegen die Google-Richtlinien.
Die Äußerung ist rechtswidrig.

Nun also zu den Voraussetzungen im Detail:

Verstoß gegen die Google-Richtlinien

Google verfügt eigene Richtlinien, die im Rahmen der Nutzung seiner Seiten gewahrt werden müssen und dazu dienen, einen sachlichen und fairen Umgang der Nutzer untereinander sicherzustellen. Auf unserer Seite zu den Google-Bewertungsrichtlinien können Sie alles Wissenswerte zu denselben nachlesen und erfahren, welche Bewertungen zulässig sind und welche nicht.

Wie es der Name ja bereits suggeriert nehmen diese Richtlinien, die Sie hier komplett aufgelistet finden, zunächst auf Rezensionen Bezug. Viele der in diesem Kontext als unzulässig erachteten Inhalte sind ebenso in den Fragen und Antworten nicht erlaubt.

Dazu gehören beispielsweise:

Fake-Inhalte
Verletzung geistiger Eigentumsrechte
Verleumdungen, Beleidigungen, persönliche Angriffe
falsche Angaben
obszöne, vulgäre oder beleidigende Sprache
illegale, gefährliche oder gewaltverherrlichende Inhalte
terroristische Inhalte
Hassreden
Belästigungen und Mobbing
sexuell explizite Inhalte
Spam
Gefährdung von Kindern

Wird in Gestalt einer auf Ihrem Profil gestellten Frage oder gegebenen Antwort einer – oder mehrere – der vorgenannten Inhalte verwirklicht, dann ist diese unzulässig und es entsteht zu Ihren Gunsten ein Löschanspruch. Sie können Google als Plattformbetreiber dann auffordern, diese zu entfernen.

Rechtswidrige Äußerungen

Darüber hinaus können Sie negative Inhalte immer dann löschen lassen, wenn diese rechtswidrig sind.

Eine Äußerung ist insbesondere in den nachfolgenden Fällen nicht mit geltendem Recht vereinbar:

Die Äußerung enthält unwahre Tatsachenbehauptungen.
Die Äußerung enthält eine Beleidigung, Verleumdung oder üble Nachrede.
Die Äußerung enthält Schmähkritik.

Enthält also eine Frage bzw. Antwort eines dieser Merkmale, dann ist die Äußerung rechtswidrig, sodass zu Ihren Gunsten auch hier ein Löschanspruch entsteht.

Rechtsanwalt Matthias Prinz berät Sie hierzu jederzeit gerne. Nutzen Sie die Möglichkeit der kostenlosen telefonischen Ersteinschätzung.

Telefon: 06131 6367056

Auf Wunsch kann die gesamte Kommunikation per E-Mail oder Telefon abgewickelt werden.

Negative Äußerungen im Rahmen von Bewertungen bzw. Rezensionen, also Inhalte, die gegen die Google-Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen, können Sie natürlich ebenso löschen lassen. Welche Möglichkeiten es hier gibt und wie Sie etwa auch ein-Sterne Bewertungen ohne Text mit guten Erfolgsaussichten angreifen können, lesen Sie auf unserer Seite Google-Bewertungen löschen lassen.

Was sind Tatsachenbehauptungen?

Fragen und Antworten, die unwahre Tatsachenbehauptungen beinhalten, sind also unzulässig. Bei der Einordnung einer Äußerung als Tatsachenbehauptung ist insbesondere eine Abgrenzung zu den sog. Werturteilen bzw. Meinungsäußerungenvorzunehmen, die per se durch die grundrechtliche Meinungsfreiheit geschützt sind.

Werturteile charakterisieren sich durch subjektive Elemente des Dafürhaltens, der Meinung oder der Stellungnahme und sind – und hierauf kommt es entscheidend an! – nicht beweisbar. Lässt sich eine Äußerung unter diese Definition subsumieren, dann ist sie regelmäßig als Meinungsäußerung zulässig und darf Gegenstand einer Frage / Antwort auf Google My Business sein.

Betrachten wir hierzu ein Beispiel: „Ich finde das Auto nicht schön.“ – Bei diesem Satz handelt es sich klar um eine Meinungsäußerung. Schönheit – hier diejenige des Autos – zeichnet sich gerade dadurch aus, dass sie von subjektivem Empfinden geprägt ist. Man kann nicht objektiv und mit einem absoluten Gültigkeitsanspruch von einer Sache oder natürlich auch einer Person behaupten, dass sie schön ist. Schönheit und Ästhetik lassen sich auch nicht beweisen, es sind keine Fakten. Der Äußernde in unserem Beispiel bringt vielmehr seinen persönlichen Geschmack zum Ausdruck.

Meinungsäußerungen wie in diesem Beispiel wird man in der Regel häufiger im Rahmen einer Rezension finden; in den Fragen bzw. Antworten dürfte des Öfteren kein allzu großer Raum für Meinungen bestehen.

Demgegenüber stehen dann natürlich die Tatsachenbehauptungen. Letztere werden dadurch gekennzeichnet, dass sie dem Beweis zugänglich sind und objektiv nachprüfbare Fakten vermitteln.

Zur Veranschaulichung dieser Definition folgendes Beispiel: „Ich habe das Auto vor fünf Jahren gekauft.“ – Diese Äußerung stellt eine Tatsachenbehauptung dar. Der Zeitpunkt, zu dem ein Kaufvertrag abgeschlossen wird, ist nicht etwa eine Meinung oder dergleichen mehr, sondern hierbei handelt es sich um ein feststehendes Datum, ein Faktum. Dieses kann beispielsweise unter Zuhilfenahme des Kaufvertrags auch bewiesen werden.

Enthält eine Frage oder Antwort auf Ihrem Unternehmensprofil nun also eine Tatsachenbehauptung, dann muss diese auch wahr sein – anderenfalls ist die Äußerung unzulässig und es entsteht ein Löschanspruch. Eine Durchsetzung der Löschung kann beispielsweise auch in Ihrem Interesse sein, wenn ein Nutzer – sei es auch ohne jedwede böse Absicht gewesen – fehlerhafte Informationen verbreitet, die ja andere Nutzer und potentielle Kunden dann zur Kenntnis nehmen könnten.

Verbreitet ein Nutzer diese unwahren Tatsachenbehauptungen im Rahmen einer Bewertung, so ist selbstverständlich auch diese mit sehr guten Erfolgsaussichten angreifbar. In diesen Fällen kann dann sogar ein Schadensersatzanspruch wegen negativer Bewertung gegen den Rezensenten bestehen.

Außerdem stellt das absichtliche und bewusste Verbreiten unwahrer Äußerungen oftmals einen für den Geschädigten folgenschweren Rufmord dar. Lesen Sie gerne unseren Artikel dazu, um zu erfahren, welche Möglichkeiten Sie in einem solchen Fall haben, sich gegen den Verursacher zur Wehr zu setzen und dergleichen mehr.

Was ist eine Schmähkritik?

Auch die Schmähkritik in Gestalt einer Frage / Antwort ist nicht mit geltendem Recht vereinbar. Die Anforderungen an eine solche sind allerdings ziemlich hoch und die Auslegung durch die Gerichte erfolgt sehr restriktiv.

In seiner Rechtsprechung hat das Bundesverfassungsgericht herausgearbeitet, dass eine herabsetzende Äußerung erst dann als Schmähkritik zu qualifizieren ist, wenn in ihr nicht mehr die Auseinandersetzung mit der Sache, sondern die Diffamierung und Herabsetzung der Person im Vordergrund steht.

Hintergrund der Frage nach dem Vorliegen einer Schmähkritik sind vor allem satirisch geprägte Aussagen, hinsichtlich derer festgehalten werden kann: Nur, weil eine Kritik polemisch oder überspitzt ist, ist sie noch lange keine unzulässige Schmähkritik.

Eine Schmähkritik wird auch vornehmlich im Kontext von Rezensionen und Bewertungen auf Google auftauchen als in den Fragen und Antworten, sofern die Nutzer letztere sachgerecht verwenden. Nichtsdestotrotz besteht selbstverständlich in beiden Fällen ein Löschanspruch.

Beleidigung, Verleumdung und üble Nachrede

Wenn ein Nutzer in seiner Frage oder Antwort beleidigende Inhalte verbreitet oder gar durch Verleumdung / üble Nachrede in Erscheinung tritt, dann ist dieses Verhalten nicht nur strafrechtlich relevant, sondern natürlich auch zivilrechtlich. Sie können den Verursacher nicht nur auf Unterlassung in Anspruch nehmen, sondern auch die jeweiligen Äußerungen löschen lassen.

Welche Voraussetzungen vorliegen müssen, damit eine Aussage den Tatbestand der §§ 185 ff. StGB erfüllt und dementsprechend dann auch als unzulässig einzustufen ist, können Sie in unserem Artikel zum Rufmord in aller Ausführlichkeit nachlesen. Dort finden Sie auch die Möglichkeiten, auf strafrechtlichem Wege gegen den Verursacher vorzugehen und diesen im Bereich des Zivilrechts in Anspruch zu nehmen. In diesem Sinne sei hierzu vollumfänglich auf diese Seite verwiesen.

Gegen unzulässige Inhalte vorgehen – Das können wir für Sie tun

Wenn nun also auf Ihrem Profil unangemessene oder sonst unzulässige Äußerungen zu finden sind, vertreten wir Sie gerne sowohl gegenüber Google als Plattformbetreiber, der für die Löschung zuständig ist, als auch bei Bedarf gegenüber dem Verfasser der unzulässigen Inhalte, falls Sie diesen in Anspruch nehmen möchten.

Konkret kommen bei rechtswidrigen Äußerungen diese Vorgehensweisen in Betracht:

Inanspruchnahme des Verfassers auf Beseitigung und Unterlassung
Abmahnung des Verfassers
ggf. Durchsetzung von Schadensersatzansprüchen gegen den Schädiger
Geltendmachung des Kostenerstattungsanspruchs insbesondere mit Blick auf Ersatz der Rechtsanwaltskosten gegen den Schädiger
ggf. Inanspruchnahme des Plattformbetreibers wegen Störerhaftung

Gerne beraten wir Sie zu all diesen Möglichkeiten und den in Betracht kommenden Ansprüchen ausführlich.