Auf Google Bewertungen reagieren - so gehen Sie professionell mit Rezensionen um:

Das Bewertungsportal von Google bzw. Google Maps ermöglicht es - wie viele vergleichbare Empfehlungs- und Bewertungsplattformen auch –, abgegebene Bewertungen zu Ihrem Unternehmen zu kommentieren.

 Hinweis für Berufsgeheimnisträger wie Ärzte, Zahnärtze und Steuerberater: Offenbaren Sie keine berufsbezogenen fremden Geheimisse. Dies ist strafbar (§ 203 StGB).  

In welchen Fällen ist eine Antwort auf eine negative Bewertung ratsam und wann sollten Sie davon besser Abstand nehmen?

Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie inhaltlich am besten mit negativen Google-Bewertungen umgehen.

Wie Sie gegen eine negative Bewertung zunächst vorgehen können:

Ist der Kunde bekannt und halten Sie eine Gesprächsbereitschaft für möglich, dann bieten Sie das Gespräch an, entschuldigen sich für die aus dessen Sicht negativen Umstände und bieten möglicherweise als Wiedergutmachung ein kleines "Goodie" an.

Wichtig ist, dass Sie immer höflich und professionell reagieren. Niemals sollte eine Antwort, ob direkt auf Google oder im persönlichen Gespräch, "schnippig" ausfallen. Beschimpfen Sie weder den Rezensenten noch machen Sie sich über diesen lustig.

Schildern Sie freundlich Ihre Sicht der Dinge. Es empfiehlt sich, keinen Streit mit dem Rezensenten in dem Gespräch zu suchen. Falls Sie die Bewertung nicht dulden möchten, empfiehlt sich eine juristische Prüfung der Bewertung.

Hier kommt entweder ein indirekter Angriff der Bewertung über das Bewertungsportal wie Google Maps in Betracht oder eine Abmahnung mit Unterlassungs- und Beseitigungsaufforderung, sofern die Bewertung rechtsverletzend ist. Sehen Sie, wie und unter welchen Voraussetzungen Sie Google-Bewertungen löschen lassen können.

Rechtsanwalt Matthias Prinz berät Sie hier jederzeit gerne. Nutzen Sie die Möglichkeit der kostenlosen telefonischen Ersteinschätzung.

Telefon: 06131 6367056

E-Mail: mail@prinz.law

Auf Wunsch kann die gesamte Kommunikation per E-Mail oder telefonisch abgewickelt werden.

Wenn die Bewertung sich weder durch ein Gespräch auflösen lässt und auch nicht angreifbar ist:

Es bieten sich zwei Möglichkeiten, die natürlich jeweils Vor- und Nachteile haben:

1. Bewertung ignorieren:

In einigen Fällen empfiehlt es sich, die negative Bewertung einfach zu ignorieren und nicht zu kommentieren. Wenn Ihr Google-Profil überwiegend positive Bewertungen enthält und Ihre „Durchschnittsbewertung“ sehr gut ist, spricht wenig gegen diese Vorgehensweise. In solchen Konstellationen beeinflusst eine einzelne schlechte Kritik den Gesamteindruck nicht wesentlich. Die Nutzer von Google wissen, dass es immer wieder Kunden gibt, denen Sie es „nicht recht machen“ können. Sorgen Sie sich nicht allzu sehr, bieten weiterhin einen guten Service und regen Sie zufriedene Kunden aktiv zur Abgabe von Google-Bewertungen an. Je mehr Bewertungen Sie haben, umso weniger Einfluss hat ein einzelner Kunde auf Ihre Online-Reputation.

2. Bewertung beantworten:

Darüber hinaus haben Sie natürlich auch die Möglichkeit, die Bewertung zu kommentieren. Sie sollten im Einzelfall abwägen, ob ein solches Vorgehen sinnvoll ist. Kritisiert der Rezensent beispielsweise Missstände, die Ihnen bekannt sind und die Sie inzwischen behoben haben, so macht es durchaus Sinn, auf die Bewertung zu reagieren. Klären Sie darüber auf, dass Sie das Problem behoben haben und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten. Auf die meisten Leser wirkt eine solche Ehrlichkeit positiv. Reagieren Sie nur sachlich, verbindlich und freundlich auf die Bewertung - egal, ob der Kunde unverschämt war oder nicht. Wurde einer Ihrer Mitarbeiter in der Bewertung angegriffen, versprechen Sie sachlich interne Aufklärung und stellen Sie sich grundsätzlich schützend vor Ihre Mitarbeiter. Auch dies macht Sie zu einem sympathischeren Unternehmen. Machen Sie deutlich, dass Sie die Kritik ernst nehmen und die Situation verbessern möchten.

Beachten Sie auch, dass eine Offenbarung von Kundeninformationen regelmäßig nicht von Ihrer Datenschutzerklärung erfasst sein wird. Im Einzelfall werden Ihre berechtigten Interessen an einer sachlichen Darlegung jedoch überwiegen.

Für Berufsgeheimnisträger wie Ärzte, Zahnärtze und Steuerberater gilt grundsätzlich: Offenbaren Sie keine berufsbezogenen fremden Geheimisse. Der Rezensent ist Ihnen bereits wenig wohlgesonnen.

Wie kann ich eine Bewertung beantworten?

Wenn Sie sich dazu entschließen, auf eine Bewertung zu antworten, gehen Sie wie folgt vor:

1. Melden Sie sich mit Ihrem „Google My Business“-Konto an.
2. Suchen Sie die betreffende Bewertung heraus, indem Sie auf Google Maps Ihr Unternehmen suchen.
3. Unter den jeweiligen Bewertungen befindet sich die Option „Als Inhaber öffentlich antworten“. Wählen Sie diese aus. Daraufhin erscheint ein Textfeld, in dem Sie die Bewertung kommentieren können.
4. Ihr Kommentar ist nun öffentlich zugänglich und wird anderen Nutzern stets direkt unter der Bewertung angezeigt.